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做好理赔一杆秤 为客户挑起公平与责任


文章作者:中国人寿康保支公司 发布时间:2017-03-30 浏览次数:

                              ——记中国人寿康保支公司客服中心李金芸

作为中国人寿康保支公司的一名普通柜面理赔人员,李金芸坚守岗位25年,经她手的案例成千上万,理赔金额累计达 1000余万元。曾荣获省公司优质服务标兵,市公司先进个人等荣誉称号。用李金芸的话说:“只有理赔的时候,客户才能真正感受到保险的真谛,这个时候客户最需要关怀和爱心,我们必须付出真心、耐心和爱心。只有以心换心,才能赢得客户的理解和信任。”

完成理赔 如释重负

2015年10月,李金芸接手了一个理赔案件。当地某村一村民村民(投保公司助老健康御险)因车祸身故。因保单没有指定受益人,需要被保险人法定继承人进行理赔申请。由于被保险人亲属之间的关系不和谐,对其身故受益金的领取发生了争议,索性不进行理赔申请。

李金芸对其家人的情况进行了详细了解之后,对前来柜面咨询的亲属们做了耐心细致的调解,并且通过电话沟通对在外地的亲属也做了工作,最终使所有的法定继承人达成了共识,将身故保险金进行了理赔申请。当时公司员工和李金芸开玩笑说:“人家都不要了,你还硬给。”李金芸淡然一笑,“必须让客户对我们的公司、对我们的服务满意”。多么朴实的一句话,却道出了我们为客户提供优质服务的宗旨。

不畏困难  坚持原则

2014年夏季的一天,康保支公司接到报案,一位老人在自家院中死亡,没有明显的外伤,没有进行抢救,家人发现时已经身故(投保公司助老健康御险)。

面对这种情况,工作人员深知理赔取证的困难。在接到被保险人子女电话报案时,公司将可能需要法医鉴定的信息告知了他们。但是也正因为如此,引来了被保险人家人前来公司柜面不满和指责。他们对尸检要求非常不理解,甚至对李金芸进行谩骂,并且拿起计算器狠狠的砸在了柜台上,对李金芸进行了言语恐吓。

当时把柜面的所有人都吓懵了,也没有及时地拨打报警电话。李金芸做为一名多年的理赔人员,也是第一次遇到这样的客户,当时正逢经理们出门,一下子都没有了主意似的。把客户好言劝走以后,第一时间及时向公司领导进行了电话汇报,并且及时地到被保险人居住乡村进行了调查核实,经调查取证后省公司理赔部经康保支公司上报材料对此理赔案件做了拒赔的处理决定。接到拒赔通知,被保险人的亲属电话中又一次恶语相加。此案后来起诉到人民法院,法院判公司赔付保险金15000元。

得知此结果,有的员工说,早知道直接赔他得了,让骂得狗血淋头,最后还是赔了。而李金芸说道“法院判决是依据对被保险人的保护,并不是依据我们的保险条款,我们做为保险员工,严格执行条款规定是我们的义务。”

俗话说“德若水之源,才若水之波”,优质服务,让客户满意才是我们的宗旨,对于客服理赔人员来说,理赔就像一杆秤,一边是公司,一边是客户。公司的规定要遵守,客户的利益也要保障。来理赔的都是弱者,值得同情,不能亏了他们。理赔人员都应该做好秤盘上的一颗星,为客户挑起公平与责任。



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