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用真诚赢得客户——记中国人寿景县支公司客户服务部经理王莉


文章作者:付豪 发布时间:2017-04-11 浏览次数:

王莉,1979年10月出生,河北衡水景县人,群众,本科学历,是中国人寿景县支公司的客户服务部经理。2000年12月参加工作,参加工作十七年,始终以“明明白白做人,实实在在做事”为信条从事柜面服务工作,17年的工作让其从一个“柔弱女子”变成国寿的“铁娘子”,逐步实现了自身的蜕变。

高效的服务效率,真诚的服务让王莉在柜面上的工作取得了一系列的成绩。2004年、2005年、2006年、2007年、2008年分别被县公司评为优秀内勤、优秀岗位能手、优秀服务标兵等称号;2005年二季度业务竞赛被市公司评为二星级业务明星;2009年被省公司评为柜员之星;2010年被市公司授予优质服务先进个人;2011年全市柜面大赛中个人全能三等奖;2011年被衡水市评为优秀柜员;2012年被省公司评为优质服务先进个人;2015年荣获营销20周年个人贡献奖;2016年荣获省公司首届金点子鼓励奖;2016年被市公司评为县公司先进个人;2015年凭借良好的职业操守及过硬的专业素质荣升为景县支公司的柜面经理。

固本强基,稳中求胜。在王莉经理的带领下,2015年和2016年景县客户服务中心连续两年职能考核排名第一;2015年景县客户服务中心荣获省公司颁发的“先进柜面”荣誉称号,2016年被省公司提名为“示范柜面”。优异成绩的取得并没有让王莉经理对工作产生懈怠,2017年面对柜面服务的新升级,更是强调每一位客户服务人员都要真正树立“以客户为中心”的服务理念,提升自身的服务水平。

思路清晰、干事利落。在王莉身上,看到的永远是对工作的细致入微和对客户服务人员的严格要求与深切关怀。2015年担任景县支公司柜面经理,上任的第一天她就表示“做好服务除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地的为客户着想,保证客户满意”。由于工作繁忙,客户服务经常出现任务重,时间紧的情况,为保证人员能够有一个精神饱满的状态去迎接工作,王经理经常给下属订餐,各式各样的美食让员工在欢快的环境中做好每个人的本职工作,保证公司业务的颗粒归仓;如果员工思想有波动,就及时找员工谈心,引导他们以正确的态度面对生活,她用自己的行动,让大家感受到了温情,增强了部门凝聚力,形成了事事有人管,件件有人抓的工作氛围。

注重细节、真诚服务。王莉经理要求:每天必须保证客户迎门首先看到的是明亮、干净、温暖、舒适的大厅环境、咨询引导台服务人员的微笑;柜面人员提高办理效率,用最短的时间为顾客办结业务,让顾客满意而归;大厅设有休息区、VIP室,并在窗口处摆放绿植,休息区有饮水机、报刊杂志、雨伞、针线包、药箱、血压计、老花镜等常规资源以备客户不时之需;并在大厅设置业务高峰时段温馨提示,建议客户在非高峰时段办理业务,及时调整营业窗口,分流客户办理业务;对于提出建议与表扬有客户给予礼物表示感谢,对提出抱怨的及时倾听客户的心声,解答他们的疑惑。通过细节的打造,真诚的服务让客户对公司产生好感与信任。

以身作则、言传身教。王莉经理在柜面的工作中经常对员工说的一句话就是“我们的服务要让客户觉得,我们的一言一行,一举一动都是很用心的在为他服务,同时我们要注意观察客户,理解客户,对客户的言行进行揣摩,要想客户之所想,急客户之所急”。同时告诫每一位客户服务人员,不要抱怨客户对你的态度,客户对你的态度实际就是你自身言行的一面镜子,不要去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不好,哪里需要改进。

17年的柜面生活让王莉无论干什么工作,都把事业放在心上,责任担在肩上,尽职尽责,全身心的投入寿险的行业大军中,正是因为有这样一批积极向上的员工,国寿的明天必定会越来越好。



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