2012年度河北省保险公司服务质量评价结果

    为督促保险公司不断提升服务质量，河北保监局开展了2012年度河北省保险公司服务质量评价工作，通过对54家保险公司的18项定量和定性指标测算，得出各保险公司服务质量评价得分。现将评价结果公布如下：

一、财产保险公司服务质量评价结果

截至2012年底，全省共有25家财产保险公司省级分公司，其中24家公司参与评价。开业两年以上的20家公司评价结果是：太保财险河北分公司，86.23分。

紫金财险河北分公司，85.01分。

人保财险河北省分公司，84.92分。

华农财险河北省分公司，81.31分。

大地财险河北分公司，81.29分。

平安财险河北分公司，81.00分。

中华联合河北分公司，80.95分。

阳光财险河北省分公司，78.94分。

中银保险河北分公司，78.41分。

永诚财险河北分公司，76.71分。

国寿财险河北省分公司，76.57分。

华安财险河北分公司，72.84分。

华泰财险河北省分公司，72.28分。

永安财险河北分公司，71.48分。

民安财险河北分公司，71.15分。

天安财险河北省分公司，70.86分。

太平财险河北分公司，70.75分。

都邦财险河北分公司，70.00分。

安邦财险河北分公司，69.70分。

渤海财险河北分公司，69.44分。

开业两年以下的3家公司评价结果是：

泰山财险河北分公司，85.42分。

信达财险河北分公司，74.98分。

英大财险河北分公司，74.59分。

经营模式特殊的1家车险公司评价结果是：

天平车险河北分公司，78.31分。

另外，出口信用保险河北分公司作为政策性保险公司不参与评价。

二、人身保险公司服务质量评价结果

截至2012年底，全省共有32家人身保险公司省级分公司，其中30家公司参与评价。

开业两年以上的22家公司评价结果是：

中国人寿河北省分公司，83.96分。

太保寿险河北分公司，82.19分。

平安人寿河北分公司，79.70分。

人保寿险河北省分公司，78.75分。

泰康人寿河北分公司，76.22分。

安邦人寿河北分公司，75.96分。

信诚人寿河北省分公司，75.16分。

中英人寿河北分公司，74.72分。

幸福人寿河北分公司，73.52分。

生命人寿河北分公司，73.21分。

新华人寿河北分公司，72.48分。

民生人寿河北分公司，71.86分。

光大永明河北分公司，71.64分。

太平人寿河北分公司，71.62分。

阳光人寿河北分公司，70.65分。

合众人寿河北分公司，70.24分。

海康人寿河北分公司，69.49分。

长城人寿河北分公司，69.44分。

农银人寿河北分公司，69.32分。

国华人寿河北分公司，68.32分。

百年人寿河北分公司，68.25分。

信泰人寿河北分公司，63.02分。

开业两年以下的4家公司评价结果是：

工银安盛河北分公司，77.20分。

英大人寿河北分公司，73.63分。

华夏人寿河北分公司，60.73分。

天安人寿河北分公司，56.66分。

经营模式特殊的2家专业商业养老保险公司评价结果是：

太平养老河北分公司，72.72分。

平安养老河北分公司，69.63分。

经营模式特殊的2家专业商业健康保险公司评价结果是：

和谐健康河北分公司，77.85分。

人保健康河北分公司，70.33分。

另外，泰康养老河北分公司、中宏人寿河北分公司由于没有2012年经营数据，暂不参与评价。

需要特别指出的是，开业两年以上公司、开业两年以下公司和经营模式特殊公司的评价结果之间不具有可比性。

三、推动保险公司提升服务质量的成效

2012年，河北保监局把“抓服务”作为监管工作的重点，综合治理车险理赔难和寿险销售误导，取得明显成效，各保险公司对服务质量的重视程度不断提高，多项保险服务指标得到持续改善。从本次测评结果看，主要表现为：

一是保险服务制度落实比较到位。多数保险公司能在营业网点公示各项制度，方便客户查询，财产保险和人身保险公司网点抽检合格率分别达99.84%和99.20%。多数保险公司能为客户提供满意的电话服务，财产保险公司电话服务抽检接通率为100%的占比达91.67%，人身保险公司“个人长期险新契约回访达成率”为98.14%。

二是保险理赔服务时效进一步提高。财产保险公司“平均结案周期”为27.43天，“车险当期结案周期”为10.64天，比2011年分别缩短9.23天和4.39天；人身保险公司“平均结案周期”为2.19天，比2011年缩短0.76天。财产保险公司“结案率”为90.86%，“车险当期结案率”为92.97%，比2011年分别提高2.54个百分点和5.64个百分点；人身保险公司“结案率”为99.58%，比2011年提高0.27个百分点。

三是保险监管机关接到的信访投诉呈现逐步下降趋势。财产保险公司“万件保单被投诉率”为25.35%，比2011年下降2.50个百分点；人身保险公司销售误导类信访举报案件比2011年下降30.90%。

四是保险行业社会形象不断提升。2012年，有9家保险公司获得省政府授予的“河北省金融贡献奖”、“河北省金融创新奖”和“河北省金融稳定奖”等奖项，有8家公司获得省质监局授予的“河北省服务品牌”称号。下一步，河北保监局将进一步完善保险服务质量评价机制，引导、督促保险公司进一步创新保险服务模式，拓宽服务领域，提高服务质量，不断满足经济社会发展和人民群众日益增长的保险需求。